Простое руководство по фасилитации: как к ней подготовиться и чего избегать

Роль фасилитатора

Такому посреднику может потребоваться широкий спектр навыков и инструментов — от решения проблем и принятия решений до управления командой и общения.

Почему мотивировать сотрудников экономически выгодно

Мотивация, идеология компании и признание высоких профессиональных качеств каждого сотрудника – это ресурс, который помогает управлять. Подчёркивая, как вы цените работника, вы даёте ему уверенность в своих силах и мотивацию. А это нематериальные ресурсы, которые порой важнее, чем высокая заработная плата.

«Люди должны чувствовать свою значимость, – говорит начальник отдела рекламы и общественных связей Банка ВТБ Казахстана Татьяна Шевченко. – Мотивации в виде заработной платы уже недостаточно. Если люди понимают свою ценность, они делают работу охотнее, вкладывают в неё своё творчество, свою душу. Они понимают, что их проект – это продукт команды, и болеют за него».

Кто такой фасилитатор?

Термин произошел от английского «facilitate» — «упростить» или «облегчить процесс.» Фасилитатор — это человек, который планирует групповое мероприятие, руководит им и управляет дискуссией — для обеспечения эффективного достижения целей группы. Он следит за ходом обсуждения, четкостью идей и участием всех присутствующих.

Для эффективности фасилитатор должен сохранять беспристрастность и объективность. Это не означает, что подобным человеком может быть лишь кто-то извне. Главное для фасилитатора — придерживаться нейтралитета. Он отступает от своих личных взглядов, своих взаимоотношений с другими участниками и сосредотачивается только на групповой динамике ли процессе. («Групповой процесс» — это подход, используемый для управления дискуссиями, получения наилучшей отдачи от всех участвующих и для успешного завершения мероприятия. Все это зависит от многих факторов, которые будут рассмотрены более подробно позже — в этой же статье. Секрет успешного фасилитатора — это контроль групповой динамики, от которой зависят высказываемые идеи и принятые группой решения.)

Ключевая обязанность любого фасилитатора — задавать направление групповому процессу и формировать среду, в которой он сможет процветать. Таким образом он помогает группе прийти к наиболее рациональным решениям и успешному заключению.

Примечание:

Фасилитация требует много умственных усилий. Это значит, что будет сложно следить за ходом дискуссии и идеями. Также важно соблюдение нейтралитета. Поэтому, если фасилитатор проявляет интерес к результату или обладает навыками, опытом, информацией и авторитетом, которые могут повлиять успешность результата, следует подумать о другой кандидатуре и привлечении внешнего посредника.

Почему важно прощать ошибки сотрудникам

На различных тренингах также советуют прощать ошибки ценным сотрудникам во всех случаях, когда это возможно без большого ущерба для компании.

Это важно, потому что оступившийся сотрудник будет ценить лояльное отношение к нему и стараться оправдать доверие. Однако с прощением важно не переборщить, если сотрудник слишком часто ошибается, то, возможно, он просто недостаточно компетентен.

Тратить ли деньги на недешёвые тренинги по мотивации, лидерству, управлению и фасилитации или относиться к этому скептически, считая тратой времени, – ваш личный выбор. Важно проверять квалификацию тренера и обращаться в сертифицированные специализированные центры. Стоит осторожно относиться к фрилансерам или организациям, которые не имеют своих специалистов, всё время приглашая кого-то.

Чем занимается фасилитатор?

Чтобы мероприятие прошло хорошо, для начала необходимо осознать желаемый исход. А также фон и контекст события. Ключевая часть ответственности фасилитатора заключается в следующем:

• Составление плана хода группового процесса, а также подбор техник и инструментов, которые лучше всего помогут группе приблизиться к нужному результату;
• Контролирование групповой динамики для обеспечения: должного участия каждого;
• поддержки и взаимопонимания между членами группы;
• рассмотрения каждых идей, вопросов и предложений;
• совместной ответственности членов собрания за результат.

Слежение за тем, что результаты, действия участников и проблемные темы нужным образом фиксировались и решались.

Ниже будут подробнее рассмотрены наиболее важные из этих аспектов.

Групповая динамика: этапы фасилитации

Процесс совместного решения состоит из нескольких фаз и зовется групповой динамикой.

Модель групповой динамики включает три фазы:

• Фаза 1: расходящееся мышление.
• Фаза 2: зона стонов.
• Фаза 3: сходящееся мышление.

Фасилитация. Модель групповой динамики

На первой фазе, которую называют еще «расхождение», происходит следующее:

• Составляется список идей.
• Ведется свободная открытая дискуссия.
• Собираются разные мнения, которые просто выслушиваются, без оценок.

Вторая фаза (зона стонов) представляет собой естественное следствие разнообразия мнений. В ходе этого этапа нужно прикладывать усилия для объединения мнений, чтобы выработать решение.

Третья фаза (сходящееся мышление) представляет собой этап переработки полученной информации. На этом этапе:

• Идеи сортируются по категориям.
• Формируются основные выводы.
• Высказываются оценки.

Фасилитатор может использовать эту модель, чтобы оценить групповую динамику или в качестве обучающего инструмента, который позволит фасилитатору и группе общаться на одном языке.

Проектирование и план

При подготовке к совещанию или лбом другому мероприятию важно учитывать конечную цель собрания. Задача фасилитатора — выбрать и разработать правильный групповой процесс и наметить эффективный план.

Совет 1:

Независимо от того, планируете ли вы единичную встречу или сложное мероприятие из нескольких сессий или дней, важно всегда иметь в виду результат и то, как можно помочь группе в его достижении.

Если событие включает несколько сеансов и тем, стоит убедиться, что каждый этап имеет ясный желаемый результаты и примерный ход процесса. Также следует проверить, как результат каждой сессии или темы влияет на исход мероприятия в целом.

Совет 2:

Если кто-то попросил вас оказать содействие в проведении мероприятия, внимательно проконсультируйтесь с ним относительно окончательной «формы» мероприятия. Даже если человек не уверен в том, чего он хочет, вероятно, он имеет об этом хоть какое-то отдаленное представление и будет неприятно удивлен, если это представление не воплотится на практике.

Два ключевых аспекта проектирования и планирования — выбор правильного хода группового процесса и разработка реалистичной повестки дня.

Выбор и проектирование группового процесса

Есть довольно много способов разработать ход группового процесса. Упрощение коммуникации — это настоящее искусство. Дизайн группового процесса — это огромная тема сама по себе и то, чему профессиональные фасилитаторы учатся на опыте и при прохождении курсов.

Здесь мы рассмотрим пару основных вариантов и принципов. Среди множества инструментов и методов есть именно те, которые помогут эффективно контролировать и упрощать ход собрания. Существует множество замечательных книг и руководств по этому вопросу — мы рекомендуем вам ознакомиться с некоторыми из них. А особенно — новичкам в фасилитации.

Вот лишь некоторые из аспектов и вариантов, которые стоит рассмотреть:

• Обсуждение будет свободным или строится по четкому плану? Открытое обсуждение нередко бывает наиболее простым вариантом хода группового процесса. Однако фасилитатору стоит задать себе вопросы, сможет ли он добиться участия всех членов и управлять дискуссией с большим количеством человек. Сможет ли он охватить все необходимые темы. Сможет ли он генерировать достаточное количество идей и решений?
• Как структурировать процесс дискуссии? Группу с большим количеством участников можно разделить на небольшие «целевые» подгруппы? Следует подумать о задействовании всех членов собрания. Также следует назвать людям главную тему и дать им время, чтобы над ней подумать и записать то, о чем они хотят сказать. Для лучшей проработки идей не мешает подумать об организации мозгового штурма. Более подробную информацию о различных структурированных процессах можно найти в наборе инструментов ниже.
• Прочие факторы для рассмотрения. Некоторых ограничений избежать невозможно. Тем не менее, можно позаботиться о других и оптимизировать дискуссионный процесс. Следует рассмотреть следующие аспекты: количество участников;
• характер обсуждаемых тем;
• каким образом люди будут принимать участие в обсуждении;
• предыстории и взгляды участников;
• насколько хорошо группа владеет предметом;
• насколько хорошо все знакомы друг с другом;
• время на сессию.

Главное помнить, как бы ни проходил групповой процесс, ключевое значение имеют его результаты. Стоит найти оптимальный способ достижения целей мероприятия.

Подготовка реалистичной тематики

Разработка темы максимально взаимосвязана с планированием группового процесса. С ясной целью мероприятие начинает обретать форму. При составлении главной темы необходимо учитывать данные вопросы:

• В каком порядке будут представлены темы?
• Как участвующие будут представлены друг другу?
• Как донести цель до всех членов группы?
• Если событие будет разбито на отдельные сеансы, сколько времени будет выделено на каждый их них?
• Все ли члены собрания будет участвовать в сессиях?
• Или некоторые из них будут в небольших группах?
• Каким образом и когда будет осуществляться взаимодействие секционных групп с основной группой?
• Когда будут подведены итоги?
• Как исход предыдущего сеанса связать с тематикой и итогами следующего?
• Как правильно закончить мероприятие?

К концу этапа проектирования уже должна быть намечена окончательная тема мероприятия, запланированы предполагаемые результаты и составлена структура обсуждения.

Остальные вопросы проектирования

В дополнение к проектированию собрания и выбору темы следует учесть следующее:

• Данные и материалы — что члены собрания должны узнать до или в ходе мероприятия? Как и когда это обеспечить?
• Место проведения — какое помещение будет способствовать удачной дискуссии? Понадобятся ли отдельные помещения для отдыха групп?
• Расходные материалы — какие расходные материалы и реквизит понадобятся? Ручки, флипчарты, бумага — это только малая часть. Следует убедиться, что подготовлено все необходимое. Также не помешает позаботиться о резервных копиях электронных материалов и работоспособности техники.

Контроль мероприятия

Если фасилитатором являетесь вы, помимо прочего стоит поразмыслить о том, как вы будете направлять и контролировать ход обсуждения. Для этого необходима определенная подготовка.

Заключительный этап подготовки — подумать о том, как будет эффективнее руководить дискуссией и контролировать встречу. Именно здесь нужно осмыслить основные правила мероприятия, а также рассмотреть некоторые сценарии развития событий вроде «а что если между участниками будут серьезные разногласия?», «что делать, если решение не появится?» и так далее.

На самом собрании фасилитатор четко задает направленность темы и убеждается, что все собравшиеся ясно понимают желаемый результат, основные правила и свою роль в процессе. Подобным образом фасилитатор помогает всем сосредоточиться на поставленной задаче. В начале дискуссии и на протяжении дальнейшего обсуждения роль такого человека заключается в обеспечении того, чтобы группа эффективно двигалась к нужному результату.

Для руководства и управления встречей фасилитатору необходимо:

• Установить основные правила. Каким правилам должны следовать участники встречи? Как люди будут взаимодействовать друг с другом? Как лучше добиться того, чтобы люди уважительно относились друг к другу и прислушивались к чужим идеям? Как будут решаться разногласия? Следует заранее подготовить ключевые правила, предложить их участникам и получить согласие на них в самом начале мероприятия.
• Задать фон. Здесь требуется объяснить цели и обозначить тему. Убедитесь, что каждый понимает свою роль и то, к чему стремится группа.
• Наладить контакт. Необходимо убедиться, что каждый представился группе. Если потребуется — снять всеобщее напряжение и задать положительный настрой с самого начала.
• Следить за энергетикой мероприятия. В некоторых случаях может понадобиться вмешательство. Люди должны оставаться сосредоточенными и заинтересованными. Если это не так, возможно, пришло время сделать перерыв.
• Слушать, вовлекать и помогать. Хотя посредник и должен занимать нейтральную позицию, следует оставаться начеку, внимательно слушать говорящих, а также заинтересовывать всех участвующих. Фасилитатору следует стать примером для остальных участвующих, а также показать им, что он всегда готов вмешаться и помочь. Необходимо следить, все ли в группе участвуют в процессе. Если это не так, подумать, как их можно привлечь к процессу и добиться больше вовлеченности.
• Мониторить контрольные этапы и подводить итоги. Стоит следить, чтобы люди не отходили от основной темы и вовремя переключать внимание людей к нужным вопросам. По окончании, анализировать достигнутое, обозначать дальнейшие действия и подводить итоги.
• Вмешиваться лишь при крайней необходимости.

Примечание:

Есть множество ситуаций, которые требуют вмешательства фасилитатора. Поэтому стоит заранее продумать, когда и как это нужно буде сделать. И всегда держаться наготове. При этом следует учитывать необходимость оставаться объективным и держать фокус на желаемых результатах.

Наиболее сложная разновидность таких ситуаций — конфликты, гнев и несогласие с оппонентом. Помня о своей роли, важно сосредоточиться на потребностях группы, принимая во внимание чувства и позицию обеих сторон, участвующих в разногласии.

Чтобы сохранить положительную атмосферу мероприятия, фасилитатору необходимо:

• Отслеживать и прекращать обсуждения, не относящиеся к теме. Они мешают остальным сосредоточиться и создают препятствие для обмена идеями.
• Внимательно смотреть за временем. Следует оставаться ловко балансировать между необходимостью принимать участие в процессе и обязанностью поддерживать эффективную работу группы.
• Предпринимать действия, если участники не могут прийти к естественному выводу. Например, дать дополнительную информацию или зацепку. Предварительно проанализировать, когда и как будет проходить обсуждение. Обдумать приблизительные темы, которые могут вызвать трудности и запланировать время для их обговаривания и решения.
• Привлекать к дискуссии людей, которые не принимают достаточного участия. Вероятно, они ощущают дискомфорт. Фасилитатору важно определить, что является его источником и что можно предпринять, чтобы снять напряжение и привлечь людей к теме разговора.
• Анализировать групповое поведение. Вербальное и невербальное. Нередко нежелательное поведение участников проявляется именно невербально и следует знать, как эффективно ему препятствовать.
• Посредничать и предотвращать конфликты. Эффективные координаторы обычно действуют косвенно и не вмешиваются напрямую в конфликт, чтобы не стать его непосредственным участником. Для начала стоит лишь прервать спорящих и напомнить всем о базовых правилах. Независимо от проблемы, нельзя допускать нежелательного поведения, которое может помешать основной теме. Так что в любом случае следует быть готовым принять меры.

Каковы техники фасилитации

Каждый этап требует от фасилитатора решения разных задач. Количество разнообразных техник теоретически бесконечно, поскольку все техники фасилитации сводятся к организации групповой мыслительной активности. Фасилитатор ищет свои способы и даже создает свои техники, все зависит от его личности.

Выбор оптимальной техники зависит от выбранного типа мышления группы. Разберем для примера по одной технике для одного из типов на каждом из этапов.

Зона 1, «расхождение». Сбор разных точек зрения

Задача фасилитатора: поспособствовать, чтобы участники свободно выражали свою настоящую позицию.

Фасилитатор должен создать для каждого условия, при которых можно выразить свое истинное мнение на тему дискуссии. Ему не нужно разрешать противоречия. Задача каждого участника – выслушать все, что скажут коллеги, а также научиться останавливаться перед желанием озвучить критику какой-либо точки зрения, склонять ее автора пересмотреть свою позицию.

Тип мышления «Исследование рабочего поля»

Этот тип мышления заключается в идентификации элементов обсуждаемой проблемы. Например, в группе возник спор. Если каждый участник озвучит свою позицию, каждый осознает, насколько непрост конфликт. Суть данного типа мышления – в сборе точек зрения на проблему.

После получения совокупности аргументов и вопросов перед группой проясняется суть задачи и ее масштаб. Проще всего достичь этого, если предложить каждому высказаться.

Техника «Кто, Что, Когда, Где и Как?»

Нужно нарисовать на доске таблицу с пятью колонками с вопросами («Что», «Когда» и т.д.) и обозначить тему обсуждения. В каждой колонке записываются возникающие вопросы, начинающиеся из слова названия колонки («Что», «Когда» и т.д.).

Когда все вопросы в таблицу внесены, фасилитатор выбирает самые простые и предлагает группе ответить на них. После этого продолжается работа над оставшимися вопросами.

Зона 2, «стоны». Построение платформы взаимопонимания

Задача фасилитатора: помочь группе создать общий контекст ситуации, прийти к общему пониманию ситуации.

Тип мышления «Создание общего контекста»

Этот тип мышления заключается в создании соглашения, которое было бы:

• Жизнеспособным.
• В интересах каждой стороны.

Для получения такого результата необходимо научить участников думать с точки зрения других. Это не значит соглашаться с чьей-то точкой зрения, необходимо только ее понимание. Многие группы пытаются избежать зоны стонов до того, как участники начинают думать совместно, но качество принятых решений от этого страдает. Иногда только фасилитация команд позволяет обеспечить команду таким навык, как способность совместно думать.

Самый простой способ разобраться каждому с точками зрения друг друга – это подтолкнуть к задаванию прямых вопросов и внимательному выслушиванию ответов. Структурированный диалог помогает доверительно относиться к коммуникации, познакомиться с системой координат другого человека и отыскать общий контекст ситуации.

Техника «Серьезные темы»

Суть техники. У каждого участника свои личные интересы и заботы, но все хотят знать позиции других людей, сформированные на основе других интересов и забот. Техника предлагает получение оценки того, как относится вся группа к проблеме, но с учетом мнения и частной ситуации каждого участника группы.

Как это происходит. Каждый участник задает несколько вопросов, ответы участников на которые позволят ему более эффективно взаимодействовать в группе. Например, задает такой вопрос: «Считают ли другие, что в этот проект стоит вложить много денег?». Участники фиксируют свои вопросы на флипчарте.

Каждый автор вопроса один за другим в течение нескольких минут объясняет, почему для него важен этот вопрос и почему важно знать мнение других. Остальные участники кратко отвечают на каждый вопрос: «Я думаю, что…, потому что…».

Зона 3, «схождение». Поиск взаимоприемлемого решения

Задача фасилитатора: выработать альтернативы, которые устроят всех.

Это становится возможным после того, как группа вошла в зону схождения, сразу после создания общей платформы взаимопонимания и перехода в общий контекст значений.

Тип мышления «Усиление хороших идей»

Группе нужно помочь найти ответы на конкретные вопросы, например:

• «Какие ресурсы нужны, чтобы это реализовать»
• «Кто, что и в какие сроки выполняет»

Когда группа формирует план действий, фасилитатор на этой фазе должен помочь участникам группы определить потенциальные проблемы в обсуждаемом плане. Есть ли недостатки в обосновании плана действий? Все ли возможности рассмотрены? Соответствует ли идея заявленным критериям успеха? Рассмотрение таких вопросов повышает качество принятых решений.

Техника «Уточнение критериев оценки»

Суть техники: проведение мозгового штурма по поиску ответов на вопрос: «Чего именно мы стремимся достичь, решая данную проблему?».

Как это происходит. Фасилитатор предлагает участникам метод голосования. У каждого участника по 5 голосов, с помощью которых нужно определить 5 наиболее значимых критериев для оценки рассматриваемого решения. После этого выбираются самые популярные критерии.

Группе предлагают перефразировать ответы: попытаться переопределить их в критерии. Формулировки вносятся на флипчарт.

Фиксирование результатов

И последнее, но не менее важное из обязанностей координатора — это анализ и фиксирование результатов, сведение их воедино, а также доведение их до участников, чтобы в последующем они смогли применить итоги на практике.

Ключ к успешной записи результатов — абсолютная ясность в том, что именно будет записано, как и кем. Следует заранее убедиться, что участники на 100 процентов осознают свои обязанности, вне зависимости от того, насколько они вовлечены в процесс.

Примечание:

Когда мы говорим об обязанностях фасилитатора, чаще всего на ум приходит его роль, связанная с функцией записи. Мы представляем человека, стоящего перед офисным мольбертом, держащего в руке фломастер в руке и всегда готового яростно записывать все произнесенные вслух идеи и важные замечания.

Да, это действительно важная функция. Однако следует помнить, что для того, чтобы идеи текли текли рекой, важно грамотно спланировать весь процесс дискуссии, а также контролировать ее ход и руководить участниками. И это — тоже задачи фасилитатора. Так что можно запастись кучей бумаги и фломастеров, но если встреча недостаточно хорошо спланирована и контролируется, эти фломастеры и бумага могут не понадобиться.

Если вы фасилитатор, вам следует держать в уме несколько важных вещей:

• Вы ответственны за то, чтобы участвующие услышали, увидели и поняли представленную информацию. Убедитесь, что все происходящее четко вами контролируется. При сомнениях в чем-то, это следует тут же зафиксировать и подумать над этим позже.
• Попробуйте записывать все словами группы, а в случае сомнений попросите их повторить и объяснить.
• Убедитесь, что записываются все решения и действия. Для этого можно привлечь дополнительного человека — так будет легче сосредоточиться на группе и дискуссионном процессе.
• При записи идей и решений следует еще раз их перепроверить вместе с группой — чтобы убедиться, что записываемая информация никак не искажается, а также является справедливым отражением того, что было высказано.
• Напоминайте участникам об обсуждаемой теме, держите в центре их внимания ключевые моменты и двигайте ход обсуждения вперед.
• При сомнениях в какой-либо информации попросите разъяснений, прежде чем продолжить обсуждение.
• Следите за тем, чтобы в конце дискуссии были проработаны вопросы, отложенные на потом и лишь после этого доведите собрание до успешного завершения.

Полезная книга: 45 инструментов фасилитатора. Техники организации групповой работы. Автор: Кристина Тишина. Книга для тех, кто хочет изучить профессиональные техники для создания ВАУ-эффекта на ваших сессиях.

Как настроить участников на работу

Шанс добиться хороших результатов есть у фасилитатора, который понимает уровень группы и использует тщательно подобранные инструменты. Важно от начала встречи настроить участников на работу и в процессе поддерживать энергию команды.

Заведите небольшой разговор с участниками в самом начале. Цель — узнать аудиторию, с которой предстоит работать и создать комфортную безопасную атмосферу. Поговорить можно о простых вещах: как люди себя чувствуют, как прошел день. Слушая, проявляйте искренние эмоции, показывайте, что вы действительно заинтересованы.

Благодарите участников в процессе работы, а не только повторяйте фразу «я вас услышал».

Считывайте энергию группы: насколько вовлечены люди, насколько устали. Предусматривайте возможность перерыва. Он не всегда будет запланированным, но смотрите на аудиторию: если все нуждаются в коротком отдыхе — сделайте его.

Позаботьтесь о комфорте участников: подумайте о перекусах, воде, нормальной температуре в помещении.

Делегируйте обязанности timekeeper — человека, который будет следить за временем. Поможет оставаться в регламенте наглядный символ тайминга, например, часы с цифровым циферблатом. Участники видят сколько времени прошло и это помогает придерживаться тайминга.

Соблюдайте повестку дня, но будьте готовы к изменениям, если группе это необходимо. На доске напишите название встречи и вопросы для обсуждения. Добавьте флипчарт с заготовленными блоками: цели, правила, итог. Визуальное напоминание поможет и вам и группе быть гибкими, но не отходить слишком далеко от запланированной повестки дня.

Ключевые моменты

Чтобы роль фасилитатора была эффективной, ему следует знать, когда взять на себя руководство, а когда соблюдать нейтралитет и не вмешиваться. Этот баланс довольно сложно поддерживать! Ключевой фактор успеха — опыт и грамотная подготовка, в ходе которой следует заранее спланировать ход процесса и продумать шаги руководства. Кроме того, следует сохранять сосредоточенность на групповой динамике и результатах, а не на промежуточных вопросах и частных мнениях.

Содействие дискуссии — интересная, полезная и важная роль. Для успешной работы потребуется время, чтобы подумать о процессе и теме. А также не помешает освоить навыки, необходимые для проведения мероприятия и его успешного завершения. Фасилитатор — ответственная деятельность, которой можно гордиться. А при ее успешном освоении — наслаждаться потоком идей и успешными результатами.

Вывод

Фасилитация — не просто очередная модная «фишка», а действенный инструмент для решения командных задач. Она помогает создать общее понимание целей компании, предотвратить конфликты, планировать и принимать решения.

Такой подход к групповым процессам работает, если соблюдать правила:

• Сохранять нейтралитет, не становиться на чью-то сторону.
• Давать слово каждому, доверять мудрости команды.
• Использовать визуализацию.
• Вовлекать в работу всех участников.

Хочется развиваться дальше, грамотно планировать проекты побольше и посложнее? Приходите учиться на программу PM Hard Skills, чтобы подстелить соломку там, где сейчас все дается с боем и овертаймами. Анна Лаврова и другие спикеры-практики научат работать с требованиями, формировать бюджет, учитывать риски и поделятся шаблонами проектной документации.